On parle beaucoup d'expérience client. Les entreprises y consacrent des budgets, des équipes, des enquêtes de satisfaction. Personne, ou presque, ne parle d'expérience prospect : tout ce qui se passe avant le premier rendez-vous, au moment où un décideur qui n'a rien demandé décroche son téléphone.
Depuis 2021, chez Vgama, nous avons généré plus de 5 000 rendez-vous avec des dirigeants d'ETI et de grands comptes, pour plus de 50 clients, et créé 40 M€ de pipeline. Ce que ces milliers d'appels nous ont appris tient en une phrase : quand un commercial échoue à obtenir des rendez-vous, le problème vient presque toujours de l'absence de process autour de lui.
Le constat : un téléphone, un CRM, et débrouille-toi
Regardez comment arrive un commercial dans la plupart des entreprises. Il reçoit un ordinateur, un téléphone, parfois un accès à LinkedIn Sales Navigator et au CRM. Et une consigne : faire du business avec ça.
Dans le CRM dorment des contacts accumulés au fil des années. Une bonne partie a changé de poste ou quitté l'entreprise : avec le turnover, la donnée vieillit vite. Construire une base qualifiée à partir de LinkedIn, presque aucune école ne l'enseigne. Alors le commercial, souvent junior, cherche profil après profil, teste des outils pour trouver des numéros, et appelle au bluff. Sans méthode, sans pitch structuré, sans manière d'aborder un dirigeant très sollicité qui a de la répartie.
Résultat : le décideur raccroche avant même d'avoir compris qui l'appelle. Le commercial se décourage, le dirigeant de l'entreprise conclut que « la prospection téléphonique ne marche plus ». Elle marche très bien. Elle demande seulement d'être organisée.
L'expérience prospect, ou l'hôtel 5 étoiles appliqué à la prospection
Pensez à l'arrivée dans un hôtel 5 étoiles. Le client est attendu, guidé, jamais perdu. Il se laisse porter, tout est fluide.
Nous appliquons le même principe à la prospection B2B. En quelques secondes au téléphone, le prospect doit savoir qui l'appelle, pourquoi, et ce qu'il peut y gagner. Le jour du rendez-vous, il se connecte naturellement, en sachant pourquoi il vient, et la relation démarre dans la confiance.
L'expérience prospect repose sur quatre temps.
1. La donnée : une base industrialisée, au bon niveau
Tout commence par la cible. Nous construisons des bases de données industrialisées, segmentées par secteur et par taille d'entreprise, à partir de la cible idéale de notre client, de son contexte et de son ambition. Ce travail, piloté par Maxime, cofondateur de Vgama, s'appuie sur une lecture économique du marché et se met à jour en continu.
L'objectif : très peu de déchets, voire aucun. Uniquement des personnes dans le périmètre, au bon niveau hiérarchique. Un commercial qui appelle les bonnes personnes passe son temps à convaincre ; celui qui appelle un fichier périmé passe son temps à chercher.
2. L'approche : un pitch éprouvé, et on n'y touche plus
Le pitch est le moment de vérité. Chez Vgama, tous nos pitchs suivent la même structure depuis 2021, du plus large au plus précis : qui appelle, l'entreprise, son domaine d'intervention, les références qui le prouvent, puis la demande de rendez-vous.
Deux règles comptent plus que tout le reste :
- Parler en patron. Les patrons aiment parler à des patrons. Le ton doit être assuré, celui d'un dirigeant qui appelle un autre dirigeant. Si le prospect sent un prospecteur hésitant au bout du fil, il n'écoute pas, ou il accepte par politesse un rendez-vous auquel il ne viendra pas.
- Ne plus retoucher le pitch. Avec le temps, la plupart des commerciaux s'autorisent à l'ajuster. Chaque retouche dilue le message, et l'efficacité baisse. Le pitch se maîtrise dans sa globalité pour s'adapter à chaque situation ; il ne se réécrit pas.
3. La qualification : cinq informations qui font la valeur d'un rendez-vous
Un rendez-vous obtenu sans qualification est un rendez-vous de politesse. Nous qualifions chaque échange avec la matrice PEBTD®, dans une logique commerciale :
- Pain point : ce qui a été fait jusqu'ici, et ce qui n'a pas marché.
- Enjeu : les projets, ce que le prospect envisage pour la suite.
- Budget : à obtenir quand c'est possible, sans brusquer.
- Timing : un projet qui démarre dans 3 mois et un projet qui démarre dans 3 ans n'ont pas la même valeur.
- Décisionnaire : est-ce la bonne personne ? C'est un ressenti, et nous le disons à notre client.
La profondeur technique vient ensuite, au fil des points avec nos clients : à chaque échange, ils nous transmettent davantage de leur expertise, et nos questions gagnent en précision mois après mois.
Chaque appel est enregistré, et le compte rendu transmis au client avant le rendez-vous. Le commercial qui reçoit le prospect sait déjà à qui il parle.
4. La sécurisation : un rendez-vous placé ne se lâche pas
C'est l'étape que presque tout le monde néglige, et celle qui fait la différence sur le taux de présence. Le titre et la description de l'invitation sont soignés. Quelques jours avant, le prospect est recontacté pour rappeler pourquoi l'échange a lieu et confirmer sa présence. Rien n'est laissé au hasard.
Un rendez-vous qui n'a pas lieu coûte du temps à tout le monde. Un rendez-vous préparé démarre avec un prospect qui sait pourquoi il est là.
Volume × savoir-faire : l'équation de la prise de rendez-vous
La prise de rendez-vous B2B obéit à une équation simple :
Volume d'appels × taux de transformation = rendez-vous.
Le volume relève de la discipline. Le taux de transformation relève du savoir-faire : la puissance du pitch, l'attractivité de l'offre, l'aisance au téléphone. Une entreprise sans process joue sur un seul de ces leviers, souvent le volume, et épuise ses commerciaux. L'expérience prospect travaille les deux.
Par où commencer dans votre entreprise
Si vous dirigez un cabinet de conseil, une agence ou une société de services B2B qui vise les ETI et les grands comptes, posez-vous quatre questions :
- Quand avez-vous nettoyé votre base de prospects pour la dernière fois, et qui en est responsable ?
- Vos commerciaux utilisent-ils tous le même pitch, ou chacun a-t-il sa version ?
- Savez-vous, avant chaque rendez-vous, quels sont l'enjeu, le timing et le budget du prospect ?
- Quel est votre taux de présence aux rendez-vous pris, et que faites-vous pour le sécuriser ?
Si une seule réponse vous met mal à l'aise, c'est par là qu'il faut commencer.
Deux façons de travailler avec Vgama
Nous prospectons pour vous. Base de données industrialisée, appels, qualification et sécurisation : vous recevez des rendez-vous qualifiés avec les bons décideurs. En savoir plus
Nous formons vos commerciaux. Notre méthode transmise à votre équipe, module par module, appliquée sur vos propres cibles. En savoir plus
Pour aller plus loin, téléchargez notre livre blanc Les patrons aiment parler à des patrons : 7 réflexes de terrain pour décrocher un rendez-vous avec un décideur au téléphone, écrit pour être transmis tel quel à vos commerciaux. En savoir plus